El Cliente/Paciente digital

UN NUEVO ESCENARIO

  Las relaciones comerciales están cambiando, o mejor dicho, ya han cambiado. El modelo de ventas tradicional hoy es un viejo dinosaurio que no sabe que se está extinguiendo. La razón todos la sabéis: la generalización en el uso de internet y el auge de las redes sociales. Hoy es el cliente quien, ante una necesidad que percibe, busca información en internet, compara precios, busca la experiencia de otros usuarios e investiga sobre el producto/servicio por su cuenta. Sólo cuando ya tiene una opinión formada y una decisión casi tomada, es cuando contacta con el vendedor o compra a través de e-commerce. Esta nueva relación no afecta sólo a las compras online, sino que está afectando también al comportamiento de compra de los consumidores en los establecimientos tradicionales.

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  Muchas farmacias aún no se han dado cuenta de a qué velocidad están cambiando las cosas, no son conscientes de cómo los clientes les están tomando la delantera. Otras perciben algo, no saben muy bien el qué, pero por si acaso han encargado una web o han abierto varios perfiles sociales sin saber exactamente porqué ni para qué.

EVOLUCIONAR O EXTINGUIRSE

  Quien crea que esto no le afecta se equivoca. Los nuevos hábitos de comprar afectan tanto a un e-commerce, como a una farmacia o a una lavandería. Ante este nuevo paradigma sólo cabe una solución: hay que empezar a interactuar con el cliente mucho antes de que entre por la puerta de nuestra empresa, hay que estar allí donde empieza realmente el proceso de compra, que es en la búsqueda de información que el cliente realiza en la web. Para asegurarse el éxito hay que posicionarse bien y producir contenido de calidad propio a través de internet, en nuestra página, en nuestro blog y en nuestras redes sociales. Hay que escuchar, innovar, informar, destacar y ofrecer soluciones rápidas al cliente. Pero sobre todo en vital crear una reputación online en la que el cliente confíe, posicionándonos como expertos y referentes en nuestro sector.

HOMO-CONVERSATUM

  Los equipos de venta tradicionales, tanto de las grandes como de las pymes, deben actualizarse y adquirir nuevas habilidades basadas en internet y en las tecnologías 2.0 así como aumentar su nivel de formación. Si el cliente está cada vez mejor informado, el vendedor también debe estarlo. ¿Cómo si no va a dejar que lo asesores? Por eso se hace necesario un esfuerzo personal por adquirir nuevos conocimientos y por parte de las empresas para formar mejor a sus trabajadores.

EL MOSTRADOR 2.0

  Un plan de acción en redes sociales es indispensable, no obstante el objetivo de las redes sociales no es vender directamente. Si te dedicas sólo a publicitar tus productos vas directo al fracaso, no sólo no conseguirás nada sino que podrías estar perjudicando tu imagen digital. La finalidad debe ser despertar el interés del cliente por nuestra farmacia o nuestro sitio web de ventas online, mediante la creación de contenido original y de calidad. Si consigues esto contarás con un canal de comunicación directa y bidireccional con tus potenciales clientes. Dedícate a ser un referente en tu sector, un experto. Genera valor y mejora la imagen de tu marca (branding). Adelántate a las necesidades de los clientes y ofrecerles información valiosa para ellos. Sobre todo escúchales, atiende sus quejas y resuelve sus dudas de forma personalizada. Así es como se consigue sacar provecho y vender más gracias a las redes sociales (social selling).

EL PACIENTE DIGITAL

Dr-Google-Referring-More-Physicians-Than-Ever  La necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías para una farmacia es doble, por un lado tienen las mismas necesidades comerciales que cualquier otra empresa, pero además al ser un agente sanitario se hace necesaria su presencia online para orientar responsablemente al paciente digital. No podemos impedir que los pacientes consulten al Dr. Google (2/3 lo hacen) antes de consultar al propio médico o de tomar un tratamiento nuevo. Lo que sí podemos hacer es estar ahí para asesorarles cuando busquen información online sobre sus medicamentos o problemas de salud. Si los profesionales sanitarios como médicos y farmacéuticos no están presentes, los pacientes acudirán a páginas o foros de nula credibilidad, regentados por charlatanes con dudosas intenciones.

  No queda más remedio que actualizarse, aprender cosas que no nos enseñaron en la facultad de farmacia, habilidades 2.0 que nos permitan estar más cerca de los usuarios. Habrá que invertir dinero y dedicar parte del horarios  de trabajo a atender las redes sociales, a formarse o a escribir en el blog, igual que se lo dedicamos a otras tareas.

  Quién sabe, puede que no seamos un sector sin futuro como algunos pesimistas creen, y que de éste nuevo escenario salga una botica mejor, más profesional y conectada con el paciente.

Roi Cal Seijas

Farmacéutico comunitario

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