Stock control y análisis de faltas

  Cada día, inevitablemente, se producen un elevado número de faltas en todas las farmacias, que se traducen en una pérdida económica directa y en el deterioro de la imagen que el cliente tiene de la farmacia, debido a las molestias ocasionadas a los pacientes que precisan su medicación o a la incomodidad para el cliente que busca un determinado producto. No hay duda de que un surtido amplio atrae a más clientela, pero también conlleva un aumento de costes derivados de la emisión de pedidos, costes de almacenamiento y del riesgo de que el stock quede inmovilizado.

En busca del stock ideal

  El stock óptimo es aquel que se mueve, que rota y que está vivo, que permite garantizar las demandas de los clientes siendo a su vez su almacenamiento rentable. Un equilibrio complicado que es realmente difícil alcanzar. Por ello la gestión del stock debe ser un proceso dinámico, en constante cambio y revisión, especialmente para aquellos productos de alta rotación que generan la mayor parte de las ventas de la farmacia. Existen muchas fórmulas para calcular el stock ideal y ninguna de ellas es infalible: las faltas en mayor o menor medida se seguirán produciendo. Asumiendo este hecho deberíamos plantarnos qué hacer cuando estas faltas se produzcan y cómo actuar para reducir su impacto lo máximo posible. Un nivel aceptable de faltas con el que darnos por satisfechos es muy difícil de concretar y dependerá en gran medida del tipo de farmacia del que estemos hablando (de paso, urbana, rural, 24 horas etc). Cada farmacia debería plantearse cuál es el porcentaje de faltas al que aspira o que puede permitirse en función de sus características y de su realidad económica. Para mí, una cifra aceptable es no sobrepasar el 2% de faltas en medicamentos con receta para garantizar un buen servicio.

Análisis de faltas

lupe  Toda falta es una pequeña derrota, pero también puede ser una oportunidad de aprender y de corregir errores. Registrar, al menos durante un período de tiempo determinado, todas las faltas originadas en la farmacia nos proporcionará una serie de datos que nos permitirán valorar y mejorar la calidad de la farmacia y su rentabilidad. Debemos ser conscientes de que no todas las faltas son iguales ni tienen la misma importancia, por ello se hace necesario su análisis para saber cuáles son nuestras fortalezas y debilidades.

Para realizar un análisis detallado de faltas éstos son los datos que deberíamos registrar:

1.- Producto: descripción completa o código nacional. 

2.- Categoría: hay que diferenciar entre medicamentos con receta, EFP, dermocosmética, dietética… Esto nos dará una idea de en qué categorías damos más faltas, animarnos a adquirir nuevos productos o marcas, etc.

3.- Causa: stock demasiado bajo, novedad, productos de rotación muy baja que no interesan, marcas que no se trabajan, errores humanos o informáticos, faltas del laboratorio… Sólo si conocemos la causa estaremos en disposición de encontrar una solución.

4.- Resultado: es interesante conocer el porcentaje de faltas que terminan en encargo/sustitución. Lo normal es que una falta tenga como resultado la pérdida de la venta, pero hay que tratar por todos los medios de que finalice en un encargo del producto o mejor aún en una sustitución, siempre que ésta sea posible y el cliente esté de acuerdo.

5.- Importe: si se pierde la venta hay que cuantificar su importe para conocer el impacto económico que está teniendo las faltas en las cuentas de la farmacia.

6.- Medidas correctivas: muchas veces se podrán tomar medidas sobre la marcha, sin esperar al posterior análisis de los datos, para prevenir que la situación vuelva a repetirse (aumentar el stock mínimo, propuesta de pedido a laboratorio…).

ARTÍCULO CATEGORÍA CAUSA RESULTADO     PVP  Acción
Algidol Medicamento Stock bajo No-venta 3,12 € subir stock
Almax cp EFP Error  stock Sustituye Corregir el stock
Balneum plus loción Dermo No se trabaja No-venta 19,00 €
Actikerall Med Novedad Encargo Poner stock mínimo
Thiomucase

Stick

Dermo Rotura de

stock

No-venta

Protocolo de actuación en faltas

f  Tan importante como la gestión que hagamos del stock o las medidas que tomemos una vez realizado el análisis de faltas, es saber cómo actuar ante un cliente cuando se produce una falta. El error más grave que podemos cometer es la falta de interés hacia las necesidades del cliente. Hay que ofrecer siempre la posibilidad al paciente de conseguirle el producto que necesita y a la mayor brevedad, o si es posible y éste está de acuerdo, explicarle la posibilidad de realizar una sustitución por un producto igual o equivalente. La mayor parte de las veces el cliente la rechazará, pero otras lo aceptará de buen grado, y en cualquier caso le habremos demostrado nuestra voluntad y capacidad para cubrir sus necesidades.

 El segundo error consiste en no dar a la falta la importancia que se merece y en no buscar las causas que la originaron para tomar las medidas necesarias. Ante una falta, sea de medicamento o parafarmacia, no hay excusa para no consultar la ficha del producto en el ordenador y buscar tanto su causa como posibles soluciones.

  Me gustaría terminar  con una reflexión: no es aconsejable dejar al libre criterio de cada miembro del equipo de ventas cómo actuar ante una falta.La rutina, el desconocimiento o la simple pereza pueden provocar que no se les dé a las faltas ni a los clientes el adecuado tratamiento que merecen. Por ello os recomiendo la elaboración de un Procedimiento Normalizado de Trabajo, consensuado entre todos los miembros del equipo, que recoja cómo se debe actuar en estas situaciones tan frecuentes en el día a día de la farmacia.

Este artículo ha sido publicado originalmente el El Club de la Farmacia

4 thoughts on “Stock control y análisis de faltas”

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