Whatsapp Marketing en la farmacia

¿Quién no tiene Whatsapp hoy en día?

  Whatsapp es sin duda una de las revoluciones en cuestión de comunicación en los últimos años, habiendo a desplazado otros a medios de comunicación como la mensajería instantánea, las llamadas y los email. Esta aplicación de mensajería móvil te permite enviar mensajes, fotos, audio, vídeo y lo más importante: estar cerca de tus clientes, por lo que se ha convertido en una gran herramienta de marketing.  Whatsapp te permitie una comunicación rápida con tus clientes y a ellos les dará la tranquilidad y confianza de poder hablar con un profesional sanitario cuando tengan dudas sobre algún servicio o producto. A lo largo del siguiente post os enseñaré cómo sacar partido de esta aplicación en beneficio de la farmacia y de sus clientes.

Gestión de Encargos por Whatsapp

  ¿Cuántos encargos te hacen en un día normal? ¿Cómo lo gestionas? ¿Cuántos de esos encargos quedan sin vender y hay que devolverlos? Muchas farmacias no tienen un procedimiento normalizado de trabajo  para la gestión de los encargos, dando como resultado olvidos a la hora de pedir el medicamento (fallo muy grave que muchas veces acaba con la pérdida definitiva de un cliente) y pérdidas económicas. Otras veces es el cliente el que no viene a recogerlo y el artículo queda en la farmacia pasado el plazo de devolución y con pocas posibilidades de venderlo, dinero que queda inmovilizado o directamente perdido.

  Cuando te hagan un encargo solicita al cliente el teléfono móvil y pregúntale si quiere que le avisemos por Whatsapp cuando llegue el producto. Una vez que recibas el encargo no olvides mandarle un mensaje avisándole que ya la tiene disponible para retirar. Pasados unos días si no ha venido puedes enviarle un recordatorio y fecha máxima para recogerlo antes de que su encargo quede anulado. Esta forma de gestionar los encargos no sólo te evitará pérdidas económicas sino que le dará a la farmacia una imagen de profesionalidad y modernidad.

  Puedes poner un cartel en el exterior de la farmacia anunciando este servicio, informando a los clientes que pueden ponerse en contacto contigo para conocer el estado de su pedido o reservar un producto. Estarás accesible para ellos las 24 horas del día los 365 del año, lo cual es una gran ventaja pero también una gran responsabilidad. No te lances sin tener claro un plan de acción sobre cómo vas a actuar frente a las diferentes situaciones que puedan presentarse.

  Deberías contar con un smarthphone y un número de teléfono exclusivamente para este propósito. Cómo ves la inversión económica no es nada elevada, bastará con un teléfono viejo de esos que solemos guardar en un cajón y una línea con una tarifa de datos. Hay que definir quién será el responsable de ese teléfono, qué tipo de servicio vas a ofrecer y qué cosas no vas a hacer por medio del Whatsapp. La gente esperará de este servicio que sea ágil y rápido, así que deberás estar atento para contestar lo antes posible.

Atención farmacéutica por Whatsapp

  En teoría podríamos aprovechar la aplicación para permitir a los clientes/pacientes plantearnos dudas sobre algún producto o sobre su medicación. Este servicio requiere si cabe de mayor responsabilidad, ya que si vamos a responder a consultas sobre medicamentos o patologías, deberá hacerse con la misma profesionalidad que si lo hiciésemos en la propia oficina de farmacia. Todas estas consultas deben ser respondidas por personal farmacéutico, nunca por auxiliares. Hay que recordar que toda la información contenida en ese móvil, al igual que la que contiene nuestro ordenador, está protegida por la LOPD y exige la máxima protección y el consentimiento del paciente. No os recomiendo en absoluto que os embarquéis en esta aventura.

  Si hay datos de salud implicados no es muy aconsejable usar Whatsapp, no es que sea ilegal, pero los requisitos que establece la LOPD son muy estrictos en esta materia al tratarse de información de especial protección. Además Whatsapp se considera un canal de transferencia de datos inseguro. No es lo mismo avisar de que ya tienes listo un encargo que responder a temas de salud o a que por ejemplo te envíen la foto de un medicamento que toma el paciente o de una receta. Piensa muy bien lo que quieres hacer y establece un plan de acción. Recomiendo la lectura de este post dónde os explican muy bien las consideraciones legales.

Whatsapp Marketing

  No se si te has dado cuenta ya, pero una vez que lleves un tiempo realizando este servicio contarás con una gran base de datos con la que tener acceso instantáneo a tus potenciales clientes.

wmkt

  • Crea una agenda de clientes: lo ideal sería tener a los usuarios segmentados al menos por sexo y edad.
  • Prepara el mensaje: piensa lo que quieres transmitir, sé claro y conciso, Puedes ayudarte de imágenes y de vídeo.
  • Sé creativo: no envíes cualquier tontería o te tacharán como spam y perjudicarás la imagen de la farmacia.
  • Herramientas de envío: si tienes pocos contactos tal vez puedas gestionarlo todo desde un móvil, pero si la cosa va creciendo necesitarás un programa que te ayude a gestionar los envíos. Puedes usar aplicaciones web como MassyPhone. Un aviso importante: no crees grupos para ahorrar tiempo al mandar los mensajes, los receptores del mensaje tendrían acceso al número del resto de destinatarios y eso podría crearte complicaciones.
  • Sé responsable: no olvides nunca que eres un profesional sanitario, actúa con responsabilidad.

Roi Cal Seijas

Farmacéutico comunitario


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